من الخدمات الخلفية إلى الشريك الاستراتيجي:

صعود التميّز التشغيلي في خدمات الدعم

أكتوبر 24, 2025 في الساعة 10:05 مساءً

من الخدمات الخلفية إلى الشريك الاستراتيجي: صعود التميّز التشغيلي في خدمات الدعم

في جميع أنحاء دولة الإمارات ودول مجلس التعاون الخليجي، تستثمر الجهات الحكومية والشركات بشكل كبير في تحديث وظائف الدعم — الإدارة، المشتريات، المالية، الموارد البشرية، الخدمات اللوجستية، وإدارة المرافق. ومع ذلك، لا تزال العديد من المؤسسات تواجه تحديًا مشتركًا: تُعتبر خدمات الدعم عمليات تنفيذية وليست استراتيجية.

غالبًا ما تبقى العمليات يدوية، وتركز مؤشرات الأداء على الامتثال بدلاً من الإسهام، وتؤدي فجوات التنسيق بين الإدارات إلى ضعف الكفاءة وإعادة العمل.

ونتيجة لذلك:

• يتكرر تداخل الجهود بين الإدارات.
• تبقى أوقات الاستجابة لأصحاب المصلحة الداخليين بطيئة.
• يظل اتخاذ القرار القائم على البيانات محدودًا، وأهداف الإنتاجية غير واضحة.

في ظل البرامج الحكومية للتميّز ومتطلبات تكامل الخدمات في المنطقة، لم تعد هذه أوجه القصور مقبولة بعد الآن.

الحل: تدريب على التميّز التشغيلي وتكامل الخدمات

تعمل المؤسسات المتقدمة على تحويل إدارات الدعم لديها إلى شركاء خدميين استراتيجيين من خلال مبادرات تطوير القدرات المركزة. ويتطلب هذا التحول تدريبًا لا يقتصر على الإجراءات فحسب، بل يشمل أيضًا تحسين العمليات، والتعاون، وخدمة العملاء الداخليين.

رحلة تدريب حديثة في مجال التميّز التشغيلي لخدمات الدعم تطور ما يلي:

• عقلية العمليات: تعليم الفرق كيفية تحديد ورسم وتحسين تدفقات العمل.
• توجّه خدمي: غرس السلوكيات المتمحورة حول العميل حتى في العمليات الداخلية.
• التعاون بين الإدارات: كسر الحواجز بين الموارد البشرية والمشتريات والمالية والإدارة.
• مؤشرات الأداء: ربط أهداف الإدارات بالمؤشرات المؤسسية وأطر الجودة الوطنية.
• ثقافة التحسين المستمر: تشجيع كل موظف على اعتبار نفسه مساهمًا في الكفاءة وليس مجرد منفّذ.

تتوافق هذه البرامج تمامًا مع نموذج التميّز الحكومي لدولة الإمارات (GEM 2.0) وبرنامج أبوظبي للتميّز المؤسسي (ADAEP)، اللذين يركزان على التكامل والمرونة وتقديم الخدمات المتمحورة حول المتعامل.

لماذا مجموعة المعارف هي الخيار الأمثل

تُعد مجموعة المعارف شريكًا رئيسيًا في دعم الجهات الحكومية ومؤسسات دول مجلس التعاون الخليجي في تطوير خدمات الدعم عبر قطاعات متعددة — من الحكومة والتعليم إلى الطاقة والدفاع.

يتميز نهجنا الفريد بدمج ما يلي:

• التعلم التطبيقي: مختبرات محاكاة وحالات واقعية (مثل تدفقات عمل المشتريات، طلبات خدمات الموارد البشرية، وإدارة الوثائق).
• التميّز السلوكي: وحدات تدريبية حول المساءلة، والتواصل، وحل المشكلات تعزز روح المسؤولية على جميع المستويات.
• أدوات العمليات والأداء: أطر عمل عملية (مثل مبادئ "لين"، مخططات الخدمات، ولوحات مؤشرات الأداء) مصممة خصيصًا للقطاع الحكومي.
• التوافق مع نماذج التميّز: كل وحدة تدريبية تتماشى مع GEM 2.0 وADAEP والمعايير الدولية مثل ISO 9001 وEFQM.

من خلال الجمع بين التدريب الفني وثقافة التميّز الخدمي، تساعد مجموعة المعارف إدارات الدعم على الانتقال من رد الفعل إلى المبادرة — ومن التنفيذ الوظيفي إلى التمكين الاستراتيجي للأعمال.

مستقبل خدمات الدعم

المنظمات التي ستقود عقد التحول القادم في الإمارات ودول الخليج ليست بالضرورة تلك التي تمتلك أكبر الميزانيات — بل تلك التي تعمل فيها إدارات الدعم بدقة وتكامل ووضوح هدف.

لم يعد التميّز التشغيلي مشروعًا مؤقتًا، بل أصبح قدرة مؤسسية. ستواصل مبادرات محجموعة المعارف القادمة، بما في ذلك "مائدة إعادة تعلم الإنتاجية المستديرة" في أبوظبي، استكشاف كيفية تحويل التعلم والتطوير إلى أداء قابل للقياس.

الملخص

لم تعد خدمات الدعم مجرد عمليات خلفية — بل أصبحت العمود الفقري للأداء المؤسسي. ومن خلال التميّز التشغيلي وتكامل الخدمات، يمكن للإدارات أن تتحول من مراكز تكلفة إلى مولّدات للقيمة، مما يمكّن الحكومات والشركات من تحقيق المزيد من المرونة والمساءلة والتأثير.

تواصل معنا:
📧 info@kgc.com
🌐 www.kgc.com